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阅读下列说明，回答问题l至问题3，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某公司A签约了一个城市银行核心业务系统软硬件运维服务项目，服务期1年。针对银行的重要信息系统的硬件设备和基础软件提供运行维护服务。公司A为该项目组建了运维团队，其中小张被派驻现场，负责信息系统的日常监控和备份等操作。当出现系统故障时，小张需要配合技术专家诊断和排除故障。小张除了日常使用监控工具监测和记录服务器、基础软件、数据库等运行状态外，还需要定期将规定的数据备份到磁带机上，以避免人为误操作、硬盘损坏、病毒及黑客造成关键数据的永久丢失，保证数据的可用性、一致性和完整性。在整个运维服务过程中，团队成员非常重视知识管理，将运维服务过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、 保留，通过评审后加以应用，包括： 实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。
【问题1】（10分）结合案例，运营管理中怎样确保运维团队人员的储备与连续性?【问题2】（4分）1.知识管理的流程：获取--（ ）--保留--（ ） （5分）2.知识管理过程中应该注意哪些风险？【问题3】（6分）结合案例说明：在运营工作过程中如何进行事件和问题管理？
【问题1】参考答案：人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动一、 预防性活动1.服务能力规划：在进行IT 服务人员配备时，通常要预留一定的服务能力空间,也是能力管理流程的要求.2.知识管理及培训：定期对IT服务运营过程中的知识进行积累和总结，形成标准化的知识体系，并定期举行知识培训，使服务能力得到快速复制和推广，在遇到人员连续性问题时，进行快速的交接和补充。3.岗位互备及轮岗：加强对核心岗位的互备，避免因关键人员离职带来的服务能力下降，同时可以采取轮岗的方式，在实践中培养、检验、巩固后备人员能力.4.识别能力发展曲线：服务团队人员随着时间的推移，其服务能力将逐步提升5.明确岗位交接管理说明：以制度的形式明确约束离职、调岗人员行为， 引导正向积极的交接与知识共享6.与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程二、被动性活动被动性活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括：岗位交接及培训：一旦获悉人员离职或调岗信息，需及时启动岗位交接流程。面向客户及服务团队进行人员更换说明。面向供应商及相关第三方进行接口关系变更：及时向供应商及相关第三方通报人员更换信息，确认新人员身份的合法性，及时变更相关接口关系。人员连续性安全管理：在 IT 服务项目实践中，人员连续性安全管理通常是岗位交接过程中易被忽视的问题，需给予足够的重视。【问题2】参考答案：知识管理的流程：获取--（ 共享 ）--- 保留 ---（ 评审 ）知识管理的风险控制：(1）知识私有化观念（主动性）：在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。(2）知识共享的风险：在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能 出现核心技术的泄露，所以应做好知识 （信息资产）的保密性工作，建立共享安全制度。(3）知识管理工具使用风险：知识管理工具上线运行之后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而难以保证知识管理系统中知识的数量和 质量，在 “恶性循环” 中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。(4）持续性风险（知识的有效性、时效性）：在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确，但仍保留在知识库中，造成知识的可用性和准确性降低，久而久之，员工会越来越不愿意使用知识系统，知识管理面临失败(5）隐性知识很难转化成显性知识 ：显性知识可以理解成书面化的文档，隐性知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会，要让每个人头脑中的经验和体会都写出来的确很难。解决方法是让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中。【问题3】参考答案:事件管理：须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，应充分执行以下事项：（1）对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。(2）对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。(3）对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。(4）进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。(5）完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。(6）对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。问题管理：须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。 在IT服务运营中应充分执行以下事项。(1）对问题管理进行受理：包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。(2）采用并更新知识库：可以在问题解决时调用知识库条目，同时在问题解决后，及时更新知识库，确保知识库能支持解决对问题引发的事件。(3）完成问题报告：问题报告包括问题解决率、平均解决时间等指标，也需要对重大问题进行回顾。 问题报告一般定期制订。(4）对如下关键指标进行管理：问题管理过程的完整性，问题解决评估机制的有效性。
在几种不同类型的软件维护中，通常情况下（）所占工作量最大。
在()中，项目经理的权力是最小的。
在项目实施的过程中，项目经理通过项目周报中的项目进度分析图表发现机房施工进度有延期风险。项目经理立即组织相关人员进行分析，下达了关于改进措施的书面指令。该指令属于（ ）
The IT service manager resigns from a project that meets the scheduleand budget. After hiring an alternativenew manager, the team is opposed to the comments from the new manager. The team is at （） developmentstages。
（）is closet to Deming's definition of Quality。
The IT service manager has learned that a software canimprove the efficiency of current and future project tasks. Because the software is fresh to the Company. Theengineer is not familiar with the software. The lT service manager decides to send the highest level engineero attend the external training course. The proiect manager uses （） risk strategies。
The process control charts are used （）。
