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A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。
入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组员进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。
根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。
一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。
在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后
【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。
【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（ ）。
A、人员沟通
B、共享愿景
C、建立信任
D、强化团队价值观
E、梯队建设
F、授权工作
【问题1】：
了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观。
【问题2】：
1、必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。
2、考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。
3、分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。
4、个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。
5、一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
【问题3】：
【问题4】：
A 、C、D
在几种不同类型的软件维护中，通常情况下（）所占工作量最大。
在()中，项目经理的权力是最小的。
在项目实施的过程中，项目经理通过项目周报中的项目进度分析图表发现机房施工进度有延期风险。项目经理立即组织相关人员进行分析，下达了关于改进措施的书面指令。该指令属于（ ）
The IT service manager resigns from a project that meets the scheduleand budget. After hiring an alternativenew manager, the team is opposed to the comments from the new manager. The team is at （） developmentstages。
（）is closet to Deming's definition of Quality。
The IT service manager has learned that a software canimprove the efficiency of current and future project tasks. Because the software is fresh to the Company. Theengineer is not familiar with the software. The lT service manager decides to send the highest level engineero attend the external training course. The proiect manager uses （） risk strategies。
The process control charts are used （）。
