2021年《系统规划与管理师》下午押题密卷

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1 问答题 1分

阅读下列说明，回答问题l至问题4，将答案填入答题纸的对应栏内。【说明】某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005认证。2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签订了一份商业合同，并附有一份《服务级别协议》（SLA），该级别协议部分内容如下：（1）系统运维要求内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟（2）服务器维修数量：1台内容：检查、维修、监控服务等级：7×24小时此外，对一些网络设施维护等也进行了规定。公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运维现场建立了备件库、服务台，配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于95%。项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系统，把运维人员也纳入打卡考核。但在第一个季度报告时，客户就指出，系统经常中断、打服务电话也经常没人接，满意度调查结果也只有65%。

【问题1】（8分）服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、 可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。 在IT服务运营中服务报告管理应注意哪些注意事项？【问题2】（9分）第一季度报告，客户满意度低的原因有哪些？【问题3】（8分）在（1）～（4）中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号填入答题纸对应栏内）。客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量（2）。运维企业管理要符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于（4）。（1）～（2）供选择的答案：A.控制 B.确认 C.评审 D.审计（3）～（4）供选择的答案：A.知识库 B.流程工具 C.技术 D.资源

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正确答案：

本题解析：

【问题1】参考答案：(1）建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象，定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发，分发前需要进行审批。(2）对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档，按照不同时段、不同对象分门别类，以备查找，如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。(3）更新服务报告模板。在服务报告提供时，因为服务需求或范围发生变化，或者有更优秀的展现形式时，都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。(4）对如下关键指标进行管理：服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。

【问题2】参考答案：造成满意度低的原因有：1.系统经常中断，未达到全年累计中断不超过20分钟的要求。2.打服务电话也经常没人接，未达到服务等级7×24小时的要求。3.该系统集成公司2013年初开始进入信息系统运营服务领域，运维经验可能不足。4.该系统集成公司虽然通过了GB/T24405等认证，但实际工作可能没有贯彻认证要求。5.该系统集成公司应该在早期建立了运维实施程序和运维方案，并通过评审，而不是在实施阶段。6.该系统集成公司没有经常性地对员工进行培训，提升工作能力。7.服务中断多次，打电话多次没有人接说明项目经理小王没有对运维工程师的工作情况进行有效监督。

【问题3】参考答案：B、D、C、D

2 问答题 1分

阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。【说明】某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力企业提供了“定制化” IT运维管理方案，具备丰富的行业实施经验，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件的解决方案，在某电力公司部署了智能化的IT运维管理平台，用于实现其IT基础资源的全面管理和监控。（1）实现了对全网IT资源的整体管理。通过自动生成的物理拓扑图、应用服务一览和业务系统一览等IT资源的展现，可以让技术人员迅速对整个IT资源的各项性能做到快速了解和判断，并实时显示各个设备的负载情况，线路的运行状况，并以颜色标注负载的大小，帮助运维人员实时关注整个网络运行状况，能够一目了然地掌控整个IT架构的健康度和实时运行状态。（2）实现了对全网的故障预警与告警。该平台能够对IT网络及系统的各类告警事件产生的事件信息和告警信息进行整合和自动化处理。提供丰富的告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监视、流量监控等多个层面。通过内置的事件处理机制，配合管理员预置的事件联动措施，可实现对于告警的自动诊断与快速恢复，有效地增强了某电力应对网络突发事件的处置能力。（3）定期统计报表为IT运维提供了数据基础。某运维软件提供了丰富的报表系统，能够帮助某电力的管理人员从设备负载、线路负载、事件故障统计等各个方面进行详细的分析，有效地帮助某电力各单位对网络状况、系统运行及故障情况做全面分析，为下一步信息化的建设方向提供了基础数据支撑。如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。根据本案例介绍回答以下问题。【问题1】（6分）监督管理有哪些重要内容？【问题2】（10分）IT服务质量的属性有哪些？并结合本案例进行说明。【问题3】（9分）风险识别的主要内容包括什么？该项目存在哪些风险？

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正确答案：

本题解析：

【问题1】答案：监督管理是依据国家IT 服务标准对IT 服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。【问题2】答案：IT 服务质量的属性包括：安全性（如可用性：需方运维业务的匹配程度，题干中提到的“全网IT 资源各项数据”）、可靠性（如连续性：应急预警机制，题干中提到的“提供丰富的告警类型”）、有形性（如可视性：题干中提到的“直观图形中体现各种软硬件资源的状态、能够一目了然地掌控整个IT 架构的健康度和实时运行状态”）、响应性（如及时性：响应速度，题干中提到的“可实现对于告警的自动诊断与快速恢复”）和友好性。【问题3】答案：风险识别的主要内容包括：①识别并确定IT 服务的潜在风险；②识别引起风险的主要因素；③识别IT 服务风险可能引起的后果。风险一般包括人员、技术、资源、过程和其他五方面，结合本项目来说，人员方面可能存在因人为误操作造成的数据丢失；技术方面可能存在防线的问题和服务对象不匹配，资源方面可能会发生运维软件平台故障等。

3 问答题 1分

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。[说明]某公司承接了一个银行业务系统的软件开发项目，质量要求非常高。项目经理小赵制定了项目的整体计划，将项目划分为需求、设计、编码和测试四个阶段，他将测试阶段预留了大量的时间，以便开展充分的测试工作。需求分析完成后，项目组编写了《需求分析报告》，项目经理小赵召集部分骨干人员召开评审会，对需求文件进行了评审。为了尽快进入下一阶段工作，评审会从早上9点一直开到晚上9点，终于把全部的文件都审完了。评审组找到了几处小问题，并当场进行了修改，项目经理宣布可以进入设计阶段了。设计人员根据需求文件编写了《设计说明书》并提交给小赵，小赵对设计文件仔细审阅了之后，便安排程序员开始编程。编程结束后，进入了测试阶段。第一轮测试，发现了70个缺陷，项目组对发现的缺陷进行了修复，又重新提交了测试。第二轮又发现了100多个缺陷，就这样反复修改和测试，直到第6轮，发现了33个缺陷。各轮发现的缺陷数如下：

这时，小赵终于松了一口气，由于第六轮只剩下33个缺陷，他觉得测试工作应该很快就会结束了。[问题1]（10分）请问分析此项目的质量管理过程中存在哪些问题。

[问题2]（6分）请在答题纸上标出纵坐标的刻度值，并画出测试缺陷的趋势图。根据趋势图分析“小赵觉得测试工作应该很快就会结束了”是否有道理，并说明为什么。

[问题3]（4分）请结合软件开发生命周期分析系统测试缺陷产生的可能原因。[问题4]（5分）请结合实际经验说明软件项目的质量管理工作应注重哪些方面。

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正确答案：

本题解析：

[问题1]答案：1、计划方面：小赵没有制定单独的质量管理计划，也没有安排质量管理人员（没有分配质量管理职责） 2分2、质量保证方面存在问题：（1）：没有进行对项目过程的质量检查。（项目没有实施质量保证工作，只进行了质量控制工作）3、质量控制方面存在问题，如：(2分)(1) 项目在重大里程碑处需由相关干系人对阶段成果进行评审，确保结果和预期目标一致;(2) 技术评审会是为了发现问题的，而不是修改问题的，评审会没有达到预期效果 ，设计文件未经过正式评审，可能导致设计文件有较多的错误(3) 需求评审会问题，评审会的控制不好。需求评审属于技术评审，评审会时间过长会导致效率低下。（或者说评审会召开时间过长，起不到质量控制的作用）。 (4)对于是否能够进入项目重要阶段（里程碑）应进行评审后才能决定(5)做需求评审应争取干系人客户的参与，可能导致最终对需求不能达成一致。4. 测试工作存在问题，如测试用例、测试方法、测试人员及测试环境等方面。 (1分)（每条2分，满分10分）[问题2]答案：

画出趋势图（3分）此图以每轮测试发现缺陷数为纵轴（不能画累计，不能反映出趋势）不能判断测试可以结束（1分），因为6轮测试的缺陷数并没有呈整体下降并趋于稳定的趋势（或者说6轮测试的累计缺陷数整体趋势为上升，并没有趋于稳定）（2分）[问题3]答案：产生的原因可能是需求缺陷、设计缺陷、编码缺陷、测试不充分。（每条2分，满分4分）[问题4]答案：1、要制定出质量保证计划2、应安排独立于项目组的质量保证人员负责质量保证工作3、对软件开发的过程实施质量审计4、注重对需求和设计等开发过程文件的技术评审工作5、注重测试工作，应安排相对独立的测试人员6、对发现的缺陷进行统计分析，确保放行的软件质量（每条1分，满分5分）